A Gol Linhas Aéreas S.A. foi condenada pelo Poder Judiciário a pagar R$ 5.000,00 por danos morais a uma consumidora em razão de atraso e cancelamento de voo. A decisão, proferida por um Juizado Especial Cível, destaca a responsabilidade objetiva das empresas aéreas em garantir a qualidade do serviço prestado.
A passageira, que deveria embarcar às 08h25min e chegar ao destino às 09h30min, sofreu sucessivos atrasos e cancelamentos, só alcançando o destino às 16h03min. O episódio gerou a perda de compromissos profissionais previamente agendados, além de grande desconforto.
Base legal e responsabilidades
A sentença fundamentou-se no Código de Defesa do Consumidor (CDC), que regulamenta as relações de consumo, estabelecendo a responsabilidade objetiva das empresas. Conforme os artigos 2º e 3º do CDC, o passageiro enquadra-se como consumidor, enquanto a empresa aérea figura como fornecedora de serviços.
A decisão reforça o princípio da Teoria do Risco do Empreendimento, pelo qual o fornecedor que explora atividade econômica responde pelos danos causados, independentemente de culpa. O artigo 14 do CDC deixa claro que o fornecedor responde pela reparação de danos causados por defeitos na prestação de serviços.
Nesse contexto, o juiz ressaltou que problemas operacionais alegados pela companhia configuram risco inerente à atividade empresarial e não isentam a empresa de sua responsabilidade. Essa posição é consolidada por precedentes jurisprudenciais que atribuem ao transportador aéreo o dever de cumprir os horários e itinerários contratados, salvo comprovados casos de força maior, o que não ocorreu.
Direitos básicos dos passageiros
Os passageiros aéreos possuem um arcabouço robusto de direitos assegurados por legislações como o CDC e a Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Entre os principais direitos destacam-se:
- Informação clara e precisa: Companhias aéreas devem informar detalhadamente sobre horários de voos, preços, taxas e políticas de bagagem (Art. 6º, III, do CDC).
- Assistência em caso de atrasos e cancelamentos: A Resolução nº 400/2016 da ANAC estabelece que as companhias devem oferecer assistência conforme o tempo de espera, como facilidades de comunicação, alimentação e hospedagem (Art. 27).
- Reembolso e reacomodação: Passageiros têm direito a reembolso integral ou reacomodação em caso de cancelamento ou alteração significativa do voo (Art. 21 e Art. 24 da Resolução nº 400/2016 da ANAC).
- Compensação por overbooking: Em situações de embarque negado por excesso de passageiros, o consumidor tem direito a compensação financeira e assistência (Art. 21 e Art. 24 da Resolução nº 400/2016 da ANAC).
- Extravio de bagagem: Em casos de bagagem extraviada, danificada ou atrasada, o consumidor deve ser compensado (Convenção de Montreal, Art. 17 e 19).
Além disso, a ANAC determina que, em atrasos superiores a quatro horas, a companhia aérea deve oferecer hospedagem e transporte de ida e volta, sem custos para o passageiro.
Procedimentos para reclamações
Caso os direitos sejam violados, os passageiros devem:
- Registrar reclamação junto à companhia aérea: Preferencialmente por escrito, solicitando número de protocolo.
- Recorrer à ANAC ou PROCON: Caso não haja solução, buscar mediação junto aos órgãos reguladores.
- Ação judicial: Como último recurso, ingressar com uma ação judicial para pleitear os direitos.
Orientações práticas
Consumidores que enfrentarem situações semelhantes devem guardar todos os documentos relacionados à viagem, como bilhetes aéreos, comprovantes de gastos extras e comunicações com a companhia. Esses documentos podem ser essenciais para comprovar os danos em eventual demanda judicial.
Conclusão
Essa decisão reafirma o direito dos passageiros a um serviço de transporte aéreo seguro, eficiente e respeitoso, além de reforçar o dever das companhias aéreas de indenizar consumidores prejudicados por falhas no serviço. Para evitar que direitos sejam violados, é essencial que os passageiros conheçam suas garantias e busquem assistência legal.